Le Funzioni di marketing nelle Business Unit definiscono il modello commerciale di relazione con il cliente e le modalità di analisi della soddisfazione, di gestione dei reclami e di sviluppo di nuove iniziative. I Servizi delle Direzioni Centrali supportano l’attività delle Business Unit per gli ambiti di rispettiva competenza.

In particolare, il Tavolo Risparmio della Divisione Banca dei Territori, presieduto dal Responsabile della Divisione, è l’organo tecnico, con ruolo informativo e deliberativo, per le tematiche della gestione del risparmio della clientela privata e delle imprese.

Il tema dell’innovazione è governato dalla struttura del Chief Innovation Officer, che ne definisce le strategie, gli indirizzi e identifica le opportunità di sviluppo per il Gruppo e per la clientela operando in sinergia con le Business Unit.

Il Piano d’Impresa pone il cliente al centro del nuovo modello di servizio. Con l’’estensione del modello di filiale che offre spazi aperti e flessibili, è stata integrata l’attività di consulenza con i canali digitali per far sentire le persone “a casa”. Il programma “Insieme per la Crescita” con interventi sulle competenze relazionali e comportamentali ha puntato a migliorare la soddisfazione dei clienti e delle persone, tramite la leva della qualità del servizio e del clima di filiale. Il cambiamento così generato è stato misurato dalla soddisfazione del cliente e del dipendente attraverso il barometro di filiale (voto sintetico di barometro 7,7 su una scala da 1 a 10, con oltre 230.000 questionari raccolti).

Lo sviluppo del progetto di dematerializzazione dei contratti, che ha raggiunto l’obiettivo di utilizzo esclusivo della firma grafometrica o digitale, contribuisce alla soddisfazione dei clienti con una riduzione dei tempi di attesa e un’archiviazione razionale della documentazione, oltre a generare un risparmio di costi e impronta ambientale.

Migliori condizioni di accesso dei servizi sono stati conseguiti con la Filiale Online e con lo sviluppo della multicanalità integrata (6,4 milioni di clienti, in aumento di circa 1,6 milioni da inizio 2014). Anche le Banche estere (in primis, Alexbank, CIB Bank e Privredna Banka Zagreb) hanno sviluppato una piattaforma evoluta di accesso ai servizi tramite canali digitali e fisici (Digical).

Le rilevazioni di customer experience sono state innovate estendendo a nuovi indicatori il “Sistema di Eccellenza SEIok”, che misura la qualità del servizio erogato dalle filiali per facilitare l’individuazione degli ambiti di miglioramento.

Per sostenere la competitività, le competenze e l’innovazione delle imprese, il Gruppo ha offerto iniziative formative per le PMI (ampliamento del programma “Skills4Business” con l’introduzione di “Digital4Export” orientato alla digitalizzazione e dell’internazionalizzazione) e ha implementato l’offerta tecnologica (servizi di advisory per settori/tecnologie di eccellenza, supporto a nuovi progetti dell’economia locale, sostegno a start-up con elevato potenziale di crescita, piattaforme digitali per il contatto fra i “creatori di innovazione” e i potenziali utilizzatori).