LA MULTICANALITÀ

In un mercato in profondo e rapido cambiamento, la tecnologia sta rivoluzionando il modo di fare banca, richiedendo sempre maggiore flessibilità e adattabilità. Oggi l’esperienza del cliente si forma in ogni singolo momento e attraverso tutti i punti di contatto della sua interazione con la banca. La banca non è più e solo un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre e ovunque.

Con la multicanalità integrata il cliente è libero di interagire con la banca come preferisce: in filiale, al telefono con i Gestori Online o sui canali digitali. A fine 2016, circa 6,4 milioni di clienti sono attivi sui canali digitali, con un incremento di 1,6 milioni da inizio 2014. La multicanalità integrata ha avuto impatto sul processo dei prestiti, con oltre il 15% erogato in giornata grazie alla revisione delle logiche di erogazioni per la gestione real time e con il massimo utilizzo dei dati interni sul cliente, portando a +20% le erogazioni rispetto al 2015, ed alla riduzione di 15 volte della percentuale di credito problematico. Complessivamente nel 2016, per i servizi offerti a distanza (carte di debito, carte prepagate, carte di credito eccetto la Platino, prestiti e alcuni servizi di investimento) sono state firmate e sottoscritte oltre 60.000 proposte predisposte da Filiali e Filiale Online. 

FILIALI

Le filiali continuano a rappresentare per Intesa Sanpaolo il luogo fisico della rete distributiva, dove i clienti trovano supporto e assistenza di persona, soprattutto per le operazioni più complesse. Considerata la diversificazione dell’offerta sui diversi canali, le agenzie presenti sul territorio sono sempre più orientate verso la proposta di un servizio focalizzato, personalizzato e ad alto valore aggiunto.

Sono circa 4.000 gli sportelli presenti su tutto il territorio italiano e circa 1.200 filiali in Europa centro-orientale e nel Medio Oriente e Nord Africa.

La presenza di Intesa Sanpaolo nelle varie regioni italiane è significativa, con quote di mercato non inferiori al 12% nella maggior parte delle regioni.

Già dal 2014, con l’introduzione del nuovo modello di servizio della Banca dei Territori, l’operatività delle filiali è stata differenziata per orari di apertura e servizi messi a disposizione per supportare il cliente in modo ottimale e indirizzarlo al canale più rapido e maggiormente adeguato alle sue esigenze. Le filiali sono state anche fisicamente trasformate, creando luoghi aperti di dialogo, incontro, comunicazione e lavoro. Il nuovo layout ha ricevuto il Premio “Cerchio d’Oro dell’Innovazione Finanziaria”, riconosciuto a Intesa Sanpaolo da AIFIn per il rinnovamento del modello di filiale (1° posto nella categoria “Canali distributivi e customer experience”). Per approfondimenti, vedi capitolo “Capitale Sociale e Relazionale – Offerta di un servizio di valore alla clientela” [i])

A fianco delle filiali fisiche, Intesa Sanpaolo mette a disposizione anche la “Filiale Online” che opera attraverso 8 punti operativi dislocati sul territorio nazionale (a Torino, Milano, Bologna, Padova, Napoli, Lecce, Cagliari e Trapani) con quasi 700 dipendenti, tra gestori e personale di coordinamento, e si avvale inoltre di due ulteriori punti operativi in outsourcing, impiegando complessivamente circa 1.000 persone. La Filiale Online è diventata un punto di gestione commerciale in grado di proporre prodotti e servizi: opera sui canali diretti (telefono, chat, videochiamata, mail e social network) e offre consulenza ai clienti, facendo proposizioni commerciali relativamente a carte, prestiti e investimenti.

SPORTELLI BANCOMAT E CASSE SELF ASSISTITE

Intesa Sanpaolo, a fine 2016, registra sul territorio italiano una rete di oltre 7.155 sportelli automatici (ATM, MTA e Casse Self Assistite1). Alla clientela è fornita una vasta gamma di servizi che va dal prelievo con tutti i tipi di carta alle interrogazioni su conti e carte, alle ricariche telefoniche, al pagamento delle utenze più comuni e dei tributi, alla disposizione di Bonifico Europeo Unico e alla ricarica degli abbonamenti delle principali società di trasporto sul territorio.

Nel corso del 2015, era già stata introdotta la possibilità di attivare le carte di debito, credito e prepagate direttamente da ATM, integrando questa funzione a quella già presente su Internet banking.

Tra le funzionalità lanciate nel 2016, anche grazie al lancio della nuova App, vi sono il prelievo cardless e il prelievo SOS. Il prelievo cardless consente di prenotare il prelievo dall’App, recarsi all’ATM senza carta e procedere con l’operazione inquadrando un QR code. Il prelievo SOS, invece, permette di prelevare il contante condividendo il codice di prenotazione generato tramite l’App, sia tramite SMS sia via WhatsApp, in modo da consentire anche a conoscenti di prelevare una piccola somma di denaro in situazioni di emergenza.

1 ATM: Automatic Teller Machine; MTA: Modulo Transazionale Automatico, bancomat evoluto che consente il versamento di assegni e contanti e disposizioni di bonifico con commissioni ridotte; Casse Self Assistite: apparecchiatura con cui la clientela può effettuare operazioni di versamento, prelievo e pagamento con la possibilità di essere assistiti e aiutati da un addetto.

Quote di mercato regionali degli sportelli in Italia

Quote di mercato regionali degli sportelli in Italia

Aggiornamento a dicembre 2016.

 

INTERNET BANKING

La nuova piattaforma internet banking e il nuovo sito pubblico, lanciati a luglio 2016, hanno visto il ridisegno dei processi legati ai principali prodotti bancari (carte di pagamento, prestiti personali, investimenti e mutui).

Tra le funzionalità più significative offerte, la digitalizzazione del servizio di consulenza finanziaria base consente di fornire supporto al cliente in real time da parte della Filiale Online, condividendo lo schermo durante l’utilizzo dei servizi e dialogando con il gestore per ogni necessità.

La nuova esperienza digitale, culminata con il lancio della nuova Banca Online di Intesa Sanpaolo, si inserisce in un lungo percorso verso la multicanalità, andando a completare il disegno di una banca "a misura del cliente" che, grazie all'integrazione dei canali fisici e digitali, permette di accedere ai prodotti e servizi a seconda delle esigenze e da diversi punti di contatto e di interazione.

MOBILE BANKING

A dicembre 2016 sono circa 4 milioni1 i download della App Intesa Sanpaolo, con incremento del 40% rispetto all’anno precedente. L’App mobile conta ad oggi circa 1,6 milioni di clienti attivi con un incremento annuo di 350 mila clienti.

Nel corso dell’anno è nata la nuova App “Intesa Sanpaolo Business” per le esigenze delle imprese e l’App con funzionalità relative alle carte al portatore.

“Intesa Sanpaolo Mobile”, evoluzione dell’App “la tua banca”, ha un nuovo design e funzionalità dedicate alla clientela privata che la rendono semplice, veloce e personalizzabile. Oltre a gestire le operazioni di ogni giorno (ricariche cellulare, bonifici, controllo movimenti e saldo del conto), la App offre il nuovo servizio "Prelievo SOS" tramite il quale è possibile far prelevare denaro a un amico o parente da una qualsiasi cassa veloce automatica delle banche del Gruppo utilizzando unicamente lo smartphone.

Sul fronte della sicurezza, per i telefonini con sistema operativo Android e dotati di sensore biometrico è stata introdotta la possibilità di effettuare l’accesso alla propria area privata della App Mobile semplicemente sfruttando il riconoscimento dell’impronta digitale. La funzionalità, già disponibile dal 2015 per sistemi iOS, permette una consultazione più facile e immediata al cliente, che non deve avere sempre con sé il proprio codice utente e il pin, evitando anche il rischio di smarrimento delle proprie credenziali.

1 A partire dalla data di pubblicazione delle singole App sugli Store.

MULTICANALITA’ AL SERVIZIO DELLE IMPRESE

Lo strumento a disposizione delle imprese per gestire la propria attività finanziaria, contabile e amministrativa in Internet è INBIZ. Tramite un’unica piattaforma online, il cliente può accedere a tutta l’offerta di servizi messa a disposizione dalla Banca interfacciandosi con il network nazionale ed internazionale del Gruppo Intesa Sanpaolo e può inoltre usufruire, limitatamente all’Italia, dei servizi di Corporate Banking Interbancario.

Nel corso del 2016, l’offerta prodotti di INBIZ, il canale di remote banking per le imprese, si è arricchita di nuovi servizi per la gestione telematica delle fatture. Ad un anno e mezzo dal suo avvio, su “Anticipo Fatture Italia WEB” sono state effettuate 138.000 presentazioni con la richiesta di smobilizzare circa 2,9 miliardi di euro mentre nei primi cinque mesi dal suo lancio “Anticipo Fatture Estero WEB” ha visto 5.300 richieste di smobilizzo per un totale di circa 263,3 milioni di euro.

La clientela titolare di INBIZ può accedere a un set di funzionalità fruibili in mobilità dal portale M-site. Il servizio, completamente gratuito, permette di gestire il processo di autorizzazione e spedizione dei flussi, di visualizzare le movimentazioni dei conti e gli esiti delle disposizioni spedite e fornisce un riepilogo informativo sulle disponibilità finanziarie. Permette inoltre di localizzare la filiale o l’ATM più vicino.

INSTANT PAYMENT

Intesa Sanpaolo ha avviato due iniziative nel comparto dei servizi di pagamento, in particolare sulla frontiera definita “Instant Payments”:

  • GPI Swift Instant Payment offre ai clienti una soluzione di pagamenti internazionali, in euro e divisa, con esecuzione dell’accredito nello stesso giorno (a seconda della time zone), associata a servizi a valore aggiunto come l’esitazione sullo stato del pagamento e la conferma dell’accredito sul conto di destinazione;
  • Instant Payment EBA fornisce alla clientela la soluzione Paneuropea di pagamenti istantanei in euro, con esecuzione dell’accredito entro pochi secondi dall’ordine.

Nel corso del 2016 si è completato il contributo alla definizione delle regole infrastrutturali di funzionamento di sistema e avviato l’adeguamento tecnico-organizzativo.

MULTICANALITA’ NELLE BANCHE ESTERE 

DigiCal Il programma DigiCal (“digital channels + physical branches”, canali digitali e filiali) è stato sviluppato per rafforzare l’integrazione tra il canale fisico e quello digitale al fine di offrire ai clienti Retail e Small Business delle Banche estere un nuovo modo di accedere ai prodotti e ai servizi e di entrare in contatto con la banca. Il programma vuole uniformare e rendere unica l’offerta verso la clientela delle Banche Estere.

Digical si realizza con l’introduzione di nuovi canali di distribuzione basati sulle nuove tecnologie (Internet banking e App Mobile Banking); la creazione di nuove competenze digitali nell’ambito dei canali tradizionali, quali il Desk Digitale utilizzato dai gestori affluent e i Cartelloni Digitali per la promozione dei prodotti e dei servizi bancari nelle aree di attesa all’interno delle filiali; l’aumento dei prodotti e dei servizi dedicati ai clienti digitali vecchi e nuovi.

Nel corso del 2016 è proseguita l’attivazione dei servizi in diverse Banche estere del Gruppo.

Una particolare attenzione è stata volta al fronte dell’accessibilità ai canali digitali con l’applicazione del livello AA delle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0), che hanno reso i contenuti accessibili a un maggior numero di persone con disabilità.

DIGITAL FACTORY: IL RIDISEGNO DEI PROCESSI

L’iniziativa “Digital Factory”, avviata nel 2015, è rivolta a ridisegnare da zero i principali processi operativi della Banca partendo dalle esigenze del cliente. Con l’innovazione e la digitalizzazione si intende passare da processi definiti dalla Banca per la Banca a interventi disegnati con i Clienti per i Clienti. Il percorso di trasformazione programmato negli ultimi anni si concretizza nella digitalizzazione dei processi, mantenendo il focus sul contenimento dei costi e sul continuo miglioramento dell’efficienza.

L’attività è rivolta a 35 processi prioritari della Banca che ad oggi coinvolgono l’80% dei colleghi e che sono stati selezionati secondo due direttrici fondamentali: potenziale di business e potenziale di digitalizzazione. Si è tenuto quindi conto da un lato della rilevanza per il cliente in termini di esigenze e aspettative e dall’altro della complessità del processo e delle effettive potenzialità di automazione dello stesso.

Il ridisegno di ogni processo combina quattro obiettivi fondamentali: proporre la migliore customer experience per il cliente, trasformare radicalmente il processo in ottica di semplificazione e digitalizzazione, sviluppare rapidamente la tecnologia necessaria e diffondere un nuovo modo di lavorare. Molto forte è la sinergia con gli altri progetti di Gruppo, in particolare il progetto “Dematerializzazione”, al fine di ridurre l’impatto ambientale legato alla produzione di documenti cartacei in Banca. Il coinvolgimento del cliente è mantenuto in tutte le fasi del progetto, attraverso momenti di indagine e riscontro: comprensione dei bisogni e delle esigenze attraverso organizzazione di focus group, interviste e survey mirate; definizione di KPI per il monitoraggio dei risultati in termini di customer satisfaction; test delle soluzioni sviluppate attraverso laboratori in cui provare i prototipi con i clienti. La revisione di ogni processo coinvolge team di lavoro multidisciplinari, a cui partecipano persone provenienti da tutte le funzioni aziendali impattate dallo specifico processo oggetto di ridisegno che condividono spazio fisico e tempi di lavoro, per un periodo prefissato. Questo permette di valorizzare le competenze professionali all’interno del Gruppo favorendo la generazione delle idee e riducendo al minimo i tempi di progettazione e realizzazione. Nel 2016 sono stati gestiti 12 processi di cui 4 rilasciati sulla Rete e pienamente operativi.

Nel 2016 sono state avviate inoltre alcune indagini interne sul personale coinvolto nel ridisegno dei processi, rilevando piena soddisfazione per la modalità estremamente partecipativa con la quale la Digital Factory affronta il ridisegno dei processi tenendo in massima considerazione le esigenze dei fruitori finali, inclusi i clienti della Banca, protagonisti dei focus group e delle survey che precedono l’avvio della fase di ridisegno di ogni processo.

A settembre 2016, nell’ambito della Giornata Nazionale per l’Innovazione, il Presidente della Repubblica On. Sergio Mattarella ha insignito il progetto “Digital Factory” del Premio Nazionale per l’Innovazione “Premio dei Premi”.

DEMATERIALIZZAZIONE DEI CONTRATTI

É proseguito il progetto dematerializzazione dei contratti, la nuova modalità di sottoscrizione della documentazione per la vendita di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi che consente di non dover stampare i documenti e i contratti da consegnare ai clienti e da archiviare. Nel giugno del 2016 è stato raggiunto l’obiettivo di eliminazione della firma su carta in tutte le filiali Retail e Personal, con l’utilizzo esclusivo da parte dei clienti della firma grafometrica (che può essere attivata in filiale aderendo al servizio) o digitale (che il cliente può abilitare in autonomia sull'Internet Banking) per sottoscrivere i contratti che sono già stati oggetto di dematerializzazione. Il cliente può poi visualizzare la documentazione firmata, ogni volta che lo desidera, sul proprio Internet Banking o sulla propria mail.

Con la nuova modalità di sottoscrizione della documentazione per la vendita di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi, le firme elettroniche garantiscono una maggior sicurezza, una più semplice archiviazione e gestione della documentazione e una maggiore tutela dell’ambiente (vedi capitolo Capitale Naturale pag. 119).

“BIG DATA” A SUPPORTO DEI PROCESSI DECISIONALI

Il progetto Big (Financial) Data è nato dall’esigenza di reagire ad un contesto sfidante che richiede un ricorso sempre più esteso ed intensivo ai dati – ad esempio con l'introduzione del Single Supervisory Mechanism* – e si è posto l’obiettivo di migliorare strutturalmente la gestione di tutti i dati della Banca. Il progetto ha due macro obiettivi strategici:

  • potenziare il controllo dei rischi, soddisfare i nuovi requisiti regolamentari e garantire maggiore tempestività e correttezza nelle risposte alle richieste degli Organi di Vigilanza, grazie a controlli di qualità più robusti ed automatizzati; possibilità di reperire in un unico punto tutti i dati della Banca; “ownership” chiara e formale di ogni dato della Banca; riconciliazioni più rapide ed efficaci tra i dati del Gruppo;
  • generare valore economico abilitando applicazioni innovative anche in logica "Advanced Analytics" volte a migliorare l’efficacia commerciale; incrementare l’efficienza operativa; ottimizzare la gestione del rischio; abilitare il percorso evolutivo della Banca verso il “Digital Banking” tramite lo sviluppo di una piattaforma dati efficiente e funzionale.

La soluzione identificata comporta rilevanti implicazioni tecnologiche: l’architettura dati dell’intero Gruppo è in corso di rivisitazione, eliminando ridondanze e garantendo la coerenza del dato su un layer informativo che conterrà a regime tutti i principali dati del Gruppo. Il Progetto ha inoltre disegnato e implementato un framework di Data Governance complessivo.

Nell’ambito del progetto è stato sviluppato un percorso di alta formazione, la Big Data Academy, finalizzato a costruire l’evoluzione delle competenze e formare gli specialisti del prossimo futuro (vedi capitolo “Capitale Umano”, pag 102).

 

* Single Supervisory Mechanism: nuovo meccanismo unico di vigilanza affidato alla Banca Centrale Europea. È operativo dal novembre 2014.