In coerenza con il Piano d’Impresa, nel 2016 l’attività della Formazione ha affiancato all’aggiornamento delle conoscenze necessarie al consolidamento delle professionalità aziendali, progetti in grado di accompagnare l’evoluzione del settore bancario e delle esigenze dei clienti. Si è continuato, infatti, a investire nella realizzazione di iniziative formative su misura, dedicate al rafforzamento delle competenze di tutte le persone del Gruppo. Nel 2016 è stata avviata l’attività di definizione di logiche, metodi, strumenti e tecnologie per la progettazione di oggetti formativi organizzati come un “ecosistema di contenuti fruibili in qualsiasi momento e luogo” a supporto dell'attività quotidiana e del mestiere di ciascuno.
Il modello privilegia i canali digitali con modalità di ingaggio semplici, veloci e interattive: la piattaforma supporta tutte le modalità di apprendimento e di sviluppo consentendo l’accesso ai contenuti formativi in un’ottica di multicanalità integrata (multiformato e multidevice). La progettazione viene realizzata attraverso la Learning Factory, una nuova modalità di co-creazione di contenuti che prevede il coinvolgimento diretto e concomitante di tutte le strutture interessate e dei destinatari finali.
PER UNA BANCA AL SERVIZIO DI FAMIGLIE E IMPRESE
Molte sono state le iniziative formative che hanno supportato lo sviluppo delle competenze necessarie al potenziamento della qualità del servizio ai clienti famiglie e imprese.
Prosegue “Insieme per la Crescita”, programma di change management che vede coinvolti 38.000 colleghi e 4.200 filiali, per la diffusione, nella Banca dei Territori, di comportamenti e prassi di servizio eccellente. L’obiettivo è migliorare i risultati commerciali e la soddisfazione di clienti e dipendenti anche attraverso il miglioramento della comunicazione. I comportamenti irrinunciabili individuati a inizio percorso da un team formato da persone della Rete sono stati oggetto di diffusione, nel corso di tutto il 2016 attraverso specifici focus group e videoconferenze. Il programma è accompagnato dalla piattaforma online “Pro” dedicata alle figure professionali di Rete che, in questa iniziativa, supporta i partecipanti nella “messa a terra” efficace di quanto condiviso e appreso e raccoglie le storie da raccontare legate ai successi della Rete. Nel corso del 2016, gli accessi alla piattaforma sono stati oltre 23.000.
I comportamenti individuati, attualmente focalizzati su macro attività svolte in filiale - accoglienza, transazionale, relazione, sviluppo e direzione/coordinamento – sono in corso di rivisitazione tramite attività di ascolto su tutto il territorio, partite a novembre 2016. La rivisitazione dei comportamenti vuole essere la naturale evoluzione del Programma per definire il contributo di ogni figura professionale alla vita di filiale e alla soddisfazione dei colleghi e dei clienti. Questo lavoro viene svolto anche con il supporto del Team of Change (persone scelte dalle Direzioni Regionali per permettere a “Insieme per la Crescita” di essere più vicina e presente sul territorio). Nel 2016 sono state avviate numerose iniziative:
- alcune dedicate a singole figure professionali per condividere esperienze di successo e riflettere sul valore della comunicazione (“Formazione Direttori di Area”) e focus dedicati alla valorizzazione della figura dei coordinatori nel ruolo di guida e coach dei colleghi di Filiale (“Incontri coordinatori Imprese e Retail”);
- altre dedicate a temi trasversali, con la partecipazione di Direttori di Area e Direttori di Filiale dei 3 Territori Retail-Personal-Imprese (“Focus Group Collaborazione”).
Sono stati utilizzati anche strumenti alternativi di comunicazione, quale la pubblicazione su PRO della sequel novel “Ugo Robot”, storia a fumetti che ricorda l'importanza dei comportamenti irrinunciabili attraverso le avventure di Ugo, Fred e Margherita. Ogni puntata ha registrato in media più di 6.000 visite sulla piattaforma.
Con riferimento alle informazioni sull'impatto positivo del programma sul business, l’indice di soddisfazione della clientela (indice NPS, "Net Promoter Score", vedi Capitale Sociale e Relazionale) registra un miglioramento sia per i clienti Retail (+ 1,7 con un incremento da 7,6 aprile/luglio 2016 a 9.3 agosto/dicembre 2016), sia per i clienti Personal (+2,1 con un incremento da -0,8 aprile/luglio 2016 a +1,3 agosto/dicembre 2016) oltre a un incremento del 7% del numero dei contatti e dell'1% del tasso di trasformazione degli incontri in successi rispetto al 2015 (dati cumulativi territori Retail e Personal).
Sempre nell’ottica di migliorare il servizio del cliente, il progetto di “Multicanalità integrata” ha puntato a rafforzare l’integrazione tra l’attività di Filiale e i canali digitali e a offrire alla clientela nuovi servizi e prodotti a distanza. Tutte le novità, in termini di nuovi strumenti disponibili, sono state approfondite attraverso specifiche lezioni formative online. Una piattaforma di social learning ha poi consentito di diffondere in modo capillare i contenuti formativi, rendendo più efficace la comunicazione scritta e consentendo, tramite chat e strumenti social, di condividere esperienze “multicanale” di successo, già diffuse. La formazione sulla multicanalità ha visto oltre 1.000 ore di formazione online.
A supporto del progetto di “Lavoro Flessibile” (vedi capitolo “Qualità della vita in azienda” [o]) è proseguita la formazione rivolta a tutti i capi e alle risorse coinvolte nella sperimentazione. Per i capi sono state realizzate sessioni d’aula di mezza giornata mentre per le altre risorse è stata messa a disposizione un’iniziativa di formazione online basata su pillole formative, approfondimenti tematici ed educast (a fine 2016 in totale 800 partecipazioni per 100 giorni uomo).
La Divisione Insurance nei primi mesi del 2016 ha avviato, in collaborazione con Formazione Sviluppo Manageriale e Scuola dei Capi, Insurance Academy, una piattaforma permanente di formazione, sviluppo e innovazione dedicata a tutti i colleghi che operano nel business assicurativo. Insurance Academy segue il modello delle Accademie Professionali già attive in Intesa Sanpaolo ed è finalizzata al potenziamento delle competenze di mestiere e delle capacità individuali per l’ottimale presidio di ruolo attuale e prospettico.
Le attività sono raggruppate in tre filoni distinti:
- Skill: dedicato al potenziamento delle competenze tecniche di mestiere e al rinforzo delle capacità manageriali e comportamentali;
- Development: dedicato alle iniziative di sviluppo, anche in logica di job rotation e mobilità interna, nel rispetto delle specificità delle singole strutture;
- Factory: dedicato alla diffusione della cultura dell’innovazione, anche in collaborazione con l’Innovation Center.
L’Insurance Academy è supervisionata da un Comitato Strategico, che presidia l’aderenza tra gli obiettivi strategici della Divisione ed il progressivo roll out delle iniziative e da un Comitato Scientifico, che garantisce l’adeguatezza e l’aggiornamento costante dei contenuti relativi alle job skill, focalizzando l’attenzione sull’intera famiglia professionale di riferimento e sui nuovi trend di mestiere. Insurance Academy ha inoltre una faculty interna e opera in network con docenti dei migliori Atenei e Scuole di specializzazione.
Nel 2016 sono stati attivati i primi nove moduli tecnico professionali dell’Area Skill, secondo le priorità individuate dai colleghi in Focus Group realizzati nelle diverse sedi della Divisione.
VIVIDIGITALE - Diffusione della Cultura Digitale
Il crescente livello di digitalizzazione delle interazioni con i clienti, in atto ormai da tempo in tutti i settori, richiede nuovi modelli di servizio e un’importante evoluzione del ruolo della Banca. Per sostenere questi obiettivi occorre investire sullo sviluppo e sul miglioramento continuo delle competenze digitali delle nostre persone e dei clienti. In particolare sono stati realizzati “ Vividigitale Day”, 13 incontri con 150 clienti al fine di parlare con loro di nuove tecnologie e canali ed avvicinarli ai prodotti e servizi digitali della Banca.
BIG DATA Academy
I Big Data sono volumi elevati di informazioni tramite i quali si rilevano trend aree di miglioramento all’interno della struttura utili per analizzare potenziali mercati esterni. La Big Data Academy è un percorso di alta formazione, distintivo ed esclusivo di Intesa Sanpaolo per costruire, potenziare e accompagnare l’evoluzione delle competenze in questo ambito che rientra tra le iniziative previste dal Piano di Impresa di Gruppo 2014-2017. Governare tali fonti di informazione costituirà nei prossimi anni una sempre più rilevante fonte di vantaggio competitivo per le aziende che investiranno in tale direzione.
Nel corso del 2016 sono stati erogati quattro moduli sugli otto progettati per un totale di 69 partecipanti e 4.230 ore/uomo di formazione in aula.
LA CULTURA DEL RISCHIO
La cultura sul governo del rischio e sul sistema dei controlli ha un’importanza strategica con una posizione di sempre maggior rilievo nella scala dei valori aziendali. Nel 2016 vi hanno partecipato oltre 24.000 colleghi, per circa 18.000 ore di formazione. Non riguarda solo le funzioni aziendali dedicate al suo presidio ma coinvolge tutta l’organizzazione aziendale. Per diffondere tale cultura e aumentare la sensibilità verso questi temi sono state quindi progettate diverse iniziative formative con l’obiettivo di coinvolgere in modo graduale e mirato tutta la popolazione aziendale. Le iniziative sono supportate e valorizzate attraverso un’apposita sezione dedicata alla cultura del rischio e al sistema dei controlli all’interno del portale della Formazione Normativa. Accanto all’offerta permanente sono stati attivati oltre un centinaio di progetti su misura che hanno coinvolto in modo diffuso i collaboratori delle diverse Strutture della Banca. I temi manageriali e comportamentali affrontati sono molteplici, citiamo ad esempio: business collaboration, leadership, teamworking, ageing, gestione della complessità, benessere e resilienza.
Nel 2016 è proseguito il piano formativo modulare “Dimensione Impresa” che vuole sollecitare una significativa crescita delle competenze tecniche e dei comportamenti di gestione “evoluta” nella relazione con il cliente Imprese. L’obiettivo finale è di generare un circolo virtuoso nella consulenza e nel business a vantaggio di tutti gli stakeholder e diffondere una cultura in grado di leggere il rischio nella sua dimensione preventiva oltre che consuntiva. A questo fine sono stati realizzati nella Banca dei Territori progetti formativi che consentono a tutte le figure della Filiale Imprese di continuare a porsi nei confronti degli imprenditori come partner sempre più capaci di anticipare sia i rischi sia le opportunità, in contesti complessi e dinamici.
Nel 2016 è iniziato anche un percorso di affiancamento denominato “Risk Culture” per colleghi delle filiali di Banca dei Territori presso Strutture della filiera del Sistema dei Controlli, con l’obiettivo di accrescere la consapevolezza sui rischi da assumere nelle attività di concessione, gestione e classificazione del credito, al fine di presidiarli adeguatamente.
LA CULTURA DELLA RESPONSABILITÀ
Con una progettualità condivisa tra il Servizio Corporate Social Responsibility e la Formazione, è proseguita l’attività al servizio del trasferimento di conoscenze e consapevolezza sui temi specifici della sostenibilità, con un’attenzione a quelli della disabilità, della catena di fornitura, degli Equator Principles e dell’ambiente.
Attraverso una lettura sistemica dei contesti e della complessità per favorire una gestione responsabile della catena di fornitura, è stata realizzata un’esperienza in aula nei confronti di 20 persone del Servizio Acquisti nel corso della quale sono stati analizzati casi concreti per rendere immediatamente trasferibile nel quotidiano l’approccio condiviso.
“Ambientiamo”, nato nel 2009 come progetto di formazione a distanza per rafforzare le conoscenze sui temi della sostenibilità ambientale, è oggi una piattaforma di formazione permanente a disposizione di tutti i colleghi del Gruppo. “Ambientiamo” ha veicolato, nel corso di questi anni, moduli formativi in diversi formati (video, e-learning, web tv, radio e magazine aziendali, educard, mail) su tematiche relative a climate change, energie rinnovabili, prodotti verdi, mobilità sostenibile, efficienza, riciclo.
Nel 2016 nelle Banche estere un’iniziativa formativa ha riguardato l’integrazione delle tematiche etiche all’interno dei processi per la gestione dei reclami della clientela. Nel mese di ottobre è stato realizzato un primo training pilota in Privredna Banka Zagreb (Croazia). L’iniziativa, che ha coinvolto in aula 15 colleghi addetti alla gestione dei reclami, attraverso esercitazioni e case study reali ha fornito una serie di criteri e strumenti per l’identificazione, gestione e monitoraggio di reclami della clientela che, in base alle loro caratteristiche, potrebbero indicare, anche implicitamente, possibili violazioni ai principi del Codice Etico. Il progetto proseguirà nel 2017 con ulteriori edizioni in altre Banche estere e attraverso pillole formative disponibili sulle diverse piattaforme e-learning delle Banche estere.
Il “Fiore dei Valori”
Il cortile del palazzo di Viale Stelvio, sede milanese della Divisione Insurance, ospita da luglio 2016 un’installazione intitolata il “Fiore dei Valori” che, inaugurata e presentata ai colleghi dal Capo Divisione, rappresenta un forte simbolo identitario. Posto al centro del cortile raffigura l'idea del radicamento al contesto in cui si trova.
Le radici del Fiore sono profonde, partono da un progetto formativo sviluppato in collaborazione con il Servizio Corporate Social Responsibility e Formazione, Scuola Manageriale e Scuola dei Capi. Il percorso formativo, concluso a metà 2015, aveva l'obiettivo di diffondere i valori del Gruppo Intesa Sanpaolo e rafforzare la capacità di tenere in considerazione i punti di vista di tutti gli stakeholder nelle prese di decisione quotidiane. Il percorso prevedeva l'utilizzo della scrittura come "dispositivo didattico". Da questa esperienza d'aula è nato un collage di storie che svelano cosa significhi per i colleghi lavorare in Intesa Sanpaolo. Per valorizzare questo ritratto sfaccettato del Gruppo, fatto direttamente da chi vive l'azienda, è nata l'idea di un'installazione che, collocata nella piazza interna alla sede di Viale Stelvio, potesse dare a tutti l'occasione di leggere alcune di queste storie e da qui diventare motore di ispirazione per raccontarne altre.
Ogni petalo propone una domanda chiave e rimanda al “luogo virtuale” in cui offrire la risposta, ovvero il portale dedicato alle persone della Divisione Insurance. Nato come simbolo identitario, Il Fiore dei Valori è diventato anche un luogo di racconto e di incontro in grado di attivare trasversalmente processi di corporate identity.