• Indagine di clima che ha coinvolto le Aree professionali, i Quadri Direttivi Italia, i Dirigenti, Banche estere (tutte le categorie professionali)
• 1 focus group con i Direttori di Area

• Reputazione del Gruppo, valore del Brand e percezione della Banca da parte del contesto esterno e della clientela
• Salute e sicurezza sul luogo di lavoro
• Vendita responsabile e trasparenza e chiarezza nella comunicazione con il cliente
• Qualità dei prodotti e servizi offerti, competenza e professionalità nella relazione tra clientela e Banca, innovazione e multicanalità integrata 
• Valorizzazione dei collaboratori e Formazione e sviluppo professionale 
• Qualità della vita in azienda: welfare e work-life balance 
• Diversity management e inclusione 
• Tematiche sull’implementazione dei principi e valori del Codice Etico da parte delle Banche estere  

• 1 focus group

• Web-focus sul Codice Etico di Intesa Sanpaolo

• Rilevazione del Net Promoter Score (NPS): coinvolti 50.000 clienti
• Rilevazione del Benchmark Imprese: 8.000 interviste telefoniche a Imprese operanti su tutto il territorio nazionale

• Analisi delle principali tematiche di promozione e detrazione, della loro rilevanza e dell'impatto sull'NPS 
• Rilevazione del posizionamento competitivo di Intesa Sanpaolo in termini di NPS e soddisfazione dei clienti Imprese nei diversi territori in cui opera la Banca 
• Qualità e Innovazione del servizio al cliente Impresa

• Rilevazione Net Promoter Score (NPS): coinvolti 3,9 mln di clienti privati e Aziende Retail 
• Rilevazioni di customer experience sui principali touchpoint (circa 20) utilizzati dalla clientela per relazionarsi con la Banca: coinvolti circa 2 mln di clienti Retail, Personal e Aziende Retail 
• Rilevazioni di customer experience sul cliente interno che ha coinvolto quasi 40.000 colleghi 
• Analisi dei bisogni mediante indagini che hanno coinvolto clienti e prospect della Banca 
• Partecipazione a osservatori tematici Mystery shopping in 480 filiali Retail e Personal e 475 sulla Filiale Online

• Analisi delle principali tematiche di promozione e detrazione, della loro rilevanza e dell'impatto sull'NPS 
• Rilevazioni per indagare il livello di experience vissuta dal cliente tramite tutti i canali di interazione con la Banca 
• Valorizzazione dell’esperienza del cliente mediante l’analisi della sua percezione al fine di migliorare i prodotti e servizi forniti
• Qualità e Innovazione del servizio al cliente: qualità dei prodotti, della relazione con la clientela e della digital experience 
• Valorizzazione dell’esperienza del cliente mediante l’analisi della sua percezione in termini di utilità, semplicità ed efficienza dei prodotti e servizi 
• Intercettazione di aree di bisogno non soddisfatte per i diversi segmenti di clientela 
• Individuazione dei trend evolutivi nei comportamenti dei consumatori 
• Rilevazioni sulle filiali fisiche e online, per valutare e migliorare la qualità del servizio offerto

• 8 Focus Group e 5 interviste
• 2.000 interviste telefoniche

• Analisi della soddisfazione e dell’esperienza dei clienti appartenenti al Terzo Settore e individuazione dei driver alla base della soddisfazione stessa, in una logica di miglioramento del servizio offerto.

Due Forum Multistakeholder:

• Direzione Lombardia di Banca dei Territori: 21 partecipanti
• Direzione Campania, Basilicata, Calabria e Puglia di Banca dei Territori: 26 partecipanti

• Adozione di sistemi di valutazione del merito creditizio con elementi di sostenibilità sociale ed ambientale 
• Sostegno al tessuto imprenditoriale, in particolare il rafforzamento della capacità competitiva delle imprese per favorire l’innovazione, il passaggio generazionale e la nascita di nuova imprenditorialità, la crescita dimensionale e l’internazionalizzazione, oltre alla creazione di network e forme di aggregazione d’impresa 
• Multicanalità integrata e Servizi innovativi per facilitare le imprese nella creazione di networking 
• Offerta di prodotti e servizi per incentivare business e soluzioni a basso impatto ambientale

• 2 rilevazioni online che hanno coinvolto complessivamente 669 grandi imprese

• Verifica dei servizi di Contazione, Versamento e Approvvigionamento valori; 
• Verifica dei servizi di Acquiring*

• Privati: 1.600 clienti 
• PMI e Grandi Imprese: 1.500 clienti

• Privati: rilevazione della soddisfazione sui clienti di 6 Banche e analisi di Benchmark su un campione della popolazione e i clienti di 5 Banche 
• PMI e Grandi Imprese: analisi di customer satisfaction sui clienti delle Banche CIB Bank e Banca Intesa Beograd.

• Intervista ad Associazione Piccoli Azionisti – E.di.Va

• Tutela della solidità e redditività del Gruppo 
• Gestione dei rischi di impresa 
• Inclusione finanziaria

• Road Show con investitori su tematiche ESG

• Tutela della solidità e redditività del Gruppo 
• Gestione dei rischi d’impresa 
• Responsible Sales Practices 
• Tematiche relative alla gestione e allo sviluppo del personale 
• Integrità e rigore nella condotta aziendale 
• Qualità del servizio e soddisfazione della clientela nel dialogo e nell’interazione con la Banca 
• Climate change