Gli stakeholder Comunità, Investitori e Analisti SRI hanno posto particolare attenzione ai temi della gestione dei rischi reputazionali, del Brand e della valutazione e del controllo dei rischi socio-ambientali legati al portafoglio degli investimenti. Quest’ultimo interesse è confermato dalla forte crescita degli investimenti caratterizzati da criteri ESG degli ultimi anni.

In un contesto che si evolve sempre di più verso la digitalizzazione e dematerializzazione delle informazioni, aumenta l’interesse sulla gestione e sul controllo dei rischi informatici che, nel 2016, è stato anche oggetto di evoluzioni normative specifiche per il settore bancario.

Si conferma rilevante da parte di Investitori e Analisti SRI, Clienti e Comunità l’interesse per un impegno concreto nell’adozione di elementi di sostenibilità nella valutazione del merito creditizio delle imprese.

L’evoluzione del modello commerciale verso una sempre maggiore virtualizzazione dei servizi, ha fatto crescere l’attenzione degli stakeholder, in particolare Comunità e Clienti, sulla tutela della privacy che, nel 2016 è stato oggetto di regolamentazione da parte delle Istituzioni europee (Regolamento UE 2016/679).

Aumenta anche la rilevanza del tema del rispetto della normativa anti-riciclaggio alla luce della Direttiva 2015/849/UE e del relativo recepimento nel quadro legislativo italiano.

La conciliazione vita privata - vita lavorativa e il sistema di welfare risultano temi sui quali i Collaboratori hanno espresso un elevato apprezzamento dell’impegno del Gruppo nella realizzazione di iniziative di Lavoro Flessibile e di people care e verso i nuovi strumenti a sostegno delle persone che attraversano situazioni di difficoltà familiari e/o personali, quali la “Banca del Tempo”.

La formazione è un tema di crescente interesse in termini di percorsi personalizzati secondo le specifiche esigenze formative individuali e di accompagnamento e supporto in casi di ricollocamento di ruolo.

I Collaboratori percepiscono la comunicazione interna come elemento di miglioramento per la Banca in termini di fruibilità della comunicazione e razionalizzazione delle informazioni relative in particolare a norme e procedure operative.

Infine, vista la crescente attenzione da parte di Istituzioni nazionali ed internazionali verso la disoccupazione, in particolare giovanile, e la rapidità di cambiamento del contesto, aumenta l’interesse verso lo sviluppo e l’attrattività dei talenti su cui viene richiesta maggiore proattività da parte del Gruppo.

Del nuovo modello di servizio di Banca dei Territori sono particolarmente apprezzati il modello di “design thinking”, evoluzione del modello di Customer Experience; ossia la modalità di sviluppo di prodotti e servizi che parte dall’ascolto del cliente per comprenderne le esigenze specifiche. I Collaboratori, in particolare, ritengono il rapporto personale con il cliente un elemento fondamentale per instaurare una relazione basata sulla fiducia che sia un valore aggiunto imprescindibile rispetto anche ai nuovi strumenti digitali.

La multicanalità integrata viene percepita come un punto di forza di Intesa Sanpaolo e considerata un'evoluzione necessaria per rimanere competitivi sul mercato. Inoltre, la disponibilità di canali virtuali (sito web, App, piattaforme online, etc.) consente un dialogo continuo banca-cliente, una maggiore efficacia ed efficienza sia comunicativa che operativa (apprezzata in particolare dai giovani, le fasce più propense all'utilizzo dei canali digitali) e il mantenimento della vicinanza col cliente, anche in mancanza di filiali fisiche.

Infine, emerge un generale apprezzamento dell'impegno di Intesa Sanpaolo nello sviluppo e nella creazione di strumenti innovativi rivolti alle imprese (esempio: tech-market place) e di servizi per facilitare il matching e la creazione di network tra imprese e attori del territorio ad alto potenziale innovativo.

In un contesto in cui gli effetti dalla crisi economico-finanziaria sono ancora evidenti, gli stakeholder più vulnerabili quali anziani, giovani e immigrati fanno emergere la richiesta di avere servizi e prodotti finanziari più mirati alle loro specifiche caratteristiche.

Per quanto riguarda il supporto al tessuto imprenditoriale, un’aspettativa rilevante da parte dei clienti-impresa è lo sviluppo e il potenziamento delle competenze specifiche di settore e la capacità del settore bancario di comprendere, conoscere e valutare gli elementi di differenziazione di ogni singolo mercato. In questo, si confermano fondamentali il ruolo del gestore e la presenza di un team di specialisti.

È considerata fondamentale l'attività di consulenza rivolta alle nuove imprese e start-up ad elevato tasso di “innovazione” che vorrebbero non solo prodotti dedicati allo sviluppo dell'idea imprenditoriale, ma anche servizi di consulenza (in particolare per ambiti quali burocratico, amministrativo e fiscale), di formazione e di networking con investitori e altre aziende per incentivare l’interscambio e l'aggregazione imprenditoriale (Reti d'impresa, hub innovativi, etc.).

Nel 2016 diverse iniziative internazionali hanno acceso l'attenzione sui temi legati all'ambiente, chiedendo un impegno concreto nella riduzione degli impatti ambientali legati a emissioni, energia, utilizzo e gestione delle risorse e dei rifiuti (COP21, Agenda 2030, SDGs, etc.). I Clienti-impresa ritengono fondamentali i prodotti offerti dalla Banca per incentivare soluzioni a beneficio ambientale, in particolare per l’efficienza energetica che comporta anche una riduzione dei costi per le aziende stesse. Si sottolinea anche l'interesse in prodotti e servizi che incentivino iniziative volte a migliorare le performance ambientali degli edifici, in modo da estendere l'attenzione all'ambiente non solo rispetto al business, ma anche alla realizzazione o ristrutturazione del capitale immobiliare a favore di una migliore gestione degli impatti ambientali.

In termini di impegno del Gruppo nello sviluppo di un'economia più sostenibile, i clienti-impresa auspicano un maggior impegno nell'organizzazione e nel loro coinvolgimento in iniziative ed eventi dedicati, nello sviluppo di prodotti e servizi che integrino conoscenze finanziarie a quelle di business nel settore "green" e nella realizzazione di strumenti/iniziative di networking per agevolare lo scambio e l'incontro tra imprese.