Il programma “Insieme per la Crescita” prevede interventi di cambiamento manageriale e nuove modalità di coinvolgimento dei dipendenti Intesa Sanpaolo per agire efficacemente sulle modalità di relazione con il cliente.

In particolare, tra i comportamenti irrinunciabili a seconda delle diverse tipologie di clientela, ci sono l’assistenza al cliente nella fase di ingresso in filiale, l’attività di consulenza a 360° e, per le imprese, la definizione di nuovi ruoli e di strumenti a supporto del metodo di relazione con la clientela per rafforzare le competenze creditizie e rendere più efficaci le azioni commerciali.

L’idea è quella di migliorare, attraverso una maggiore attenzione ai comportamenti, le performance della Rete aumentando la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, generando così un cambiamento pervasivo e permanente. Nel corso del 2016 il programma ha coinvolto oltre 38.000 colleghi in circa 4.000 filiali, con un incremento del 7% rispetto al 2015 del numero dei contatti con i clienti e dell’1% nella conclusione positiva delle proposte. E’ stato registrato, nelle rilevazioni degli indici NPS relativi alle indagini effettuate, un miglioramento negli indici di soddisfazione sia per la clientela Retail (+1,7) che Personal (+2,1), tra la prima parte dell’anno (aprile-luglio) e la seconda parte (agosto-dicembre).

Il Programma “Insieme per la Crescita” si avvale delle attività di CRM per la misurazione della soddisfazione del cliente e rileva direttamente quella del dipendente attraverso il barometro di filiale (voto sintetico di barometro 7,7 su una scala da 1 a 10, con oltre 230.000 questionari raccolti).

Un’intensa attività di comunicazione online stimola quotidianamente la community dei dipendenti della Banca a riflettere sui temi del cambiamento, sui processi commerciali e sull’innovazione digitale attraverso notizie, scambio di esperienze, diffusione di storie da raccontare e confronto diretto. Oltre 900 colleghi sono stati coinvolti in attività formative quale riconoscimento per l’impegno profuso nell’applicazione del programma. Ulteriori approfondimenti nel capitolo “Capitale Umano” i.

Continua il progetto Banca Estesa che rende disponibili i servizi e la consulenza alla clientela in fasce di orario più ampie, oltre che sui canali diretti, anche nelle filiali. Il nuovo modello consente ai clienti di recarsi in banca in orari più compatibili con gli impegni personali e professionali. A fine 2016 erano 489 le filiali Retail del Gruppo e 441 le Filiali Personal operative nelle fasce orarie preserali, il sabato o nell’intervallo di pranzo, adeguando gli orari di apertura ai moderni stili di vita.

A orari estesi e spazi flessibili, si aggiunge un’altra iniziativa, già attiva da qualche anno, nata per rispondere più efficacemente alle esigenze della clientela: è l’Offerta Fuori Sede che prevede l’estensione dei servizi di consulenza e lo sviluppo commerciale presso il domicilio o la sede di lavoro del cliente.

Alla fine del 2016 risultano, presso la rete in Italia, 3.485 dipendenti in possesso di regolare mandato da consulente finanziario abilitato all’Offerta Fuori Sede.