Il modello adottato è focalizzato sulla specializzazione del servizio per le diverse tipologie di clientela, dai privati alle PMI e alle grandi imprese per le quali la figura di riferimento rimane quella dei gestori della relazione, che hanno il coordinamento complessivo dell’offerta e che sono specializzati per settore e per sotto filiere, offrendo servizi di consulenza specifici.
L’estensione della multicanalità garantisce vicinanza e un servizio di qualità offrendo la possibilità di interagire con la Banca attraverso il canale preferito e nel momento desiderato (vedi “Capitale infrastrutturale e intellettuale” – “Multicanalità” v).
Per questo motivo, Intesa Sanpaolo ha avviato un percorso evoluto di trasformazione relazionale (lancio del nuovo Internet Banking, rinnovato sito pubblico e nuove mobile App) per far evolvere in ottica digitale le modalità di interazione con i clienti.
L’approccio comune che ha caratterizzato tale percorso si basa su un profilo di utilizzo facile, semplice, vicino e personalizzabile. A fine 2016 sono circa 6,4 milioni i clienti multicanale della Banca dei Territori, in aumento di circa 1,6 milioni da inizio 2014; circa 4,1 milioni di App sono state scaricate su mobile e circa l’80% dei prodotti è disponibile tramite piattaforme multicanali.
Un ruolo specifico nello sviluppo di canali di relazione più vicini alla clientela è stato affidato alla Filiale Online che rappresenta un punto di gestione operativa tramite canali diretti (telefono, chat, videochiamata, mail e social network) e di offerta di consulenza e di proposta commerciale di prodotti e servizi (carte, prestiti e investimenti). L’obiettivo della Filiale Online è quello di risolvere i problemi dei clienti e, nello stesso tempo, offrire tempestivamente ogni informazione di natura operativa e commerciale a tutti coloro che richiedono assistenza.
Grazie ai sistemi di Customer Relationship Management (CRM), sono state realizzate circa 26.000 offerte di prodotti concluse e firmate a distanza. A queste si aggiungono i contributi alle vendite delle filiali, portati a termine con appuntamenti e preventivi finalizzati dai colleghi in filiale, con oltre 5 mila prodotti collocati (Ulteriori approfondimenti nel capitolo “Capitale intellettuale e infrastrutturale” @. Nel corso del 2016 sono stati inoltre unificati i numeri verdi e dei canali di contatto della clientela, raccogliendo sotto un unico riferimento i servizi operativi, di assistenza e le informazioni di carattere commerciale.
Nelle Banche estere è stato sviluppato il programma DigiCal (“digital channels + physical branches”, canali digitali e filiali) che mira a rafforzare l’integrazione tra il canale fisico e quello digitale al fine di offrire ai clienti Retail e Small Business un nuovo modo di accedere ai prodotti e ai servizi e di entrare in contatto con la banca. (Ulteriori approfondimenti nel capitolo “Capitale intellettuale e infrastrutturale” @.
Con l’ingresso nel Gruppo Intesa Sanpaolo di Banca ITB a fine 2016 si sta completando il progetto di prima Banca di prossimità in Italia, focalizzata sull’instant banking. Grazie a una rete distributiva di circa 20.000 punti operativi leggeri, è disponibile un’offerta modulare, semplice e completa.
Il nuovo canale distributivo raccoglie le esigenze dei tabaccai e dei loro clienti, con figure dedicate per dare loro assistenza, il supporto di gestori qualificati e uno specifico contact center della Banca.