TRASPARENZA VERSO I CLIENTI
Oltre che in filiale, sono disponibili sul sito Internet della Banca, nella sezione Trasparenza bancaria (https://www.intesasanpaolo.com/it/common/footer/trasparenza.html), i principali documenti dell’offerta redatti secondo requisiti di chiarezza e comprensibilità. In particolare i Fogli Informativi dei prodotti e dei servizi, le Guide specifiche (Il Conto Corrente, Il Mutuo per la casa, Il Credito ai consumatori) e i Documenti informativi delle condizioni offerte alla generalità della Clientela.
Dal novembre 2016 l’informativa è stata aggiornata rispetto alle nuove disposizioni di trasparenza in materia di credito immobiliare ai consumatori e alla Direttiva Mutui che prevede, in particolare, novità rispetto all’assistenza al consumatore, alle modalità di informativa con l’introduzione delle “Informazioni generali” in sostituzione dei “fogli informativi” e l’aggiunta di tre nuovi indicatori di costo oltre al TAEG.
INVESTIMENTI: IL SERVIZIO DI CONSULENZA
In sintonia con la Direttiva MiFID emanata nel 2007, Intesa Sanpaolo ha scelto di offrire a tutti i propri clienti la possibilità di scegliere il servizio di consulenza – il più alto livello di tutela per i clienti - al fine di fornire loro consigli personalizzati nelle scelte di investimento. Offrire consulenza vuol dire pensare ai bisogni dei clienti e al loro patrimonio nel complesso, proponendo raccomandazioni personalizzate coerenti con il Profilo Finanziario.
Per supportare le scelte di investimento Intesa Sanpaolo ha realizzato i Portafogli Consigliati che nascono da un processo di analisi che seleziona e combina i prodotti e i servizi offerti dalla Banca in base alla coerenza con lo Scenario di Mercato e con i profili di rischio dei clienti. La combinazione dei prodotti e servizi presenti nei Portafogli Consigliati mira a agevolare la diversificazione per mercato e per strumento, utilizzando prodotti/servizi sia di risparmio gestito sia di raccolta amministrata.
Nel corso del 2014 sono stati emanati una nuova Direttiva Europea e i regolamenti che apportano significative variazioni alla disciplina vigente. Intesa Sanpaolo ha avviato un Progetto per poter essere conforme al dettato della normativa per la data di partenza prevista (3 gennaio 2018). A dicembre 2016, sono state adottate le Linee Guida di Product Governance di Gruppo in materia di prodotti finanziari destinati alla clientela al dettaglio, che prevedono – pur in un contesto normativo ancora in evoluzione – l’attivazione di nuovi processi per garantire la tutela degli interessi dei clienti durante l’intero corso di vita dei prodotti.
INVESTIMENTI: PROFILATURA
Già nel corso del 2015 la Banca ha effettuato una completa revisione del proprio questionario di profilatura volto ad ottenere preventivamente dal cliente le informazioni relative a conoscenza ed esperienza in materia di investimenti, situazione finanziaria e obiettivi di investimento.
Il nuovo questionario – ulteriormente elaborato nel corso del 2016 - ha comportato infatti una significativa rivisitazione della metodologia di profilatura adottata dalla Banca, in quanto il processo di acquisizione delle informazioni sul cliente è passato da un sistema di valutazione fondato su autodichiarazioni ad una logica di valorizzazione delle informazioni già a disposizione della Banca, in termini sia di esperienza del cliente, sia di situazione patrimoniale del medesimo e prevede la formulazione di domande non auto-valutative, con quesiti prevalentemente basati su parametri “oggettivi” (quali ad esempio titolo di studio, professione, carichi familiari, redditi ecc.).
NUOVI PRODOTTI E SERVIZI: PROCESSO DI COMPLIANCE CLEARING
Intesa Sanpaolo utilizza un processo di “Compliance Clearing” che viene applicato nello sviluppo di nuovi prodotti, servizi e nuove attività con rischio operativo e/o reputazionale. Il processo prevede il coinvolgimento di diverse strutture (ad es., Marketing, Compliance, Risk Management, Legale) chiamate ad esprimere un parere tecnico. Il “Modello di approvazione nuovi prodotti, servizi, avvio di nuove attività ed inserimento in nuovi mercati” definisce le responsabilità, i compiti ed i principali processi per la Banca e per tutte le Società del Gruppo italiane ed estere nella valutazione preventiva dei rischi derivanti dall’introduzione o revisione di un nuovo prodotto e servizio, dall’avvio di nuove attività e dall’inserimento in nuovi mercati in relazione alle normative vigenti.
ANATOCISMO
Dal 1° ottobre 2016 gli interessi nelle operazioni di raccolta del risparmio e di esercizio del credito tra intermediari e clienti sono regolati da una nuova normativa che prevede che, nelle operazioni di raccolta del risparmio e di esercizio del credito, gli interessi debitori maturati non possano produrre interessi, salvo quelli di mora.
Le nuove regole, che definiscono la periodicità di conteggio degli interessi e la loro esigibilità per conti correnti e relative aperture di credito, comportano dei cambiamenti sostanziali che implicano anche una fase autorizzativa da parte del cliente.
Intesa Sanpaolo ha agevolato l’introduzione del cambiamento prestando particolare cura al fatto che la comunicazione alla clientela presentasse le diverse opzioni di scelta in modo equilibrato, rappresentandone i diversi vantaggi e svantaggi per il cliente stesso.
Parallelamente è stato dettagliato un piano di comunicazione e di aggiornamento verso i gestori della relazione con i clienti, affinché siano in grado di fornire la migliore assistenza possibile.
RELAZIONE CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
Intesa Sanpaolo sviluppa da tempo un dialogo aperto e costruttivo con tutte le Associazioni dei Consumatori riconosciute come rappresentative a livello nazionale, partendo dall’ascolto delle istanze e finalizzando la collaborazione a livello progettuale e tecnico-operativo.
È stato confermato e rinnovato, durante il 2016, l’impegno comune alla crescita della cultura economico-bancaria e consumeristica con il progetto “Mettere in Comune competenze” (vedi “Cultura finanziaria per scelte consapevoli” @) e la “Conciliazione permanente” (vedi Sito Internet “Accordo di Conciliazione” @) quale strumento di risoluzione extragiudiziale adottato e gestito insieme alle Associazioni dei Consumatori.
La procedura conciliativa, che riguarda i prodotti offerti ai clienti privati (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali), è semplice, gratuita e veloce e prevede tempi massimi di risoluzione dei casi di 60 giorni. Il cliente può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi. Nel corso del 2016 sono pervenute 40 nuove domande di conciliazione permanente.
A livello di confronto tecnico sulle problematiche specifiche di rilevanza globale la Banca si è resa disponibile all’istituzione di Tavoli di lavoro tecnici mirati su credito, risparmio, digitalizzazione e sui nuovi e più importanti prodotti offerti alla clientela famiglie.
INIZIATIVE DI EDUCAZIONE FINANZIARIA
Nella vita quotidiana, sempre più influenzata da decisioni collegate alla finanza, al credito e alla previdenza, la maggior parte delle persone riscontra crescenti difficoltà nella gestione del proprio denaro, non solo, e non sempre, per mancanza di risorse ma soprattutto per carenza di competenze finanziarie di base.
Numerose le iniziative messe in campo da Intesa Sanpaolo rivolte in particolare ai clienti di domani (per approfondimenti vedi “Cultura finanziaria per scelte consapevoli” @).